En tant que commerçant, vous avez peut-être déjà été confronté à une demande de chargeback d’un client. Cette possibilité de révoquer un paiement constitue un moyen de recours très utile pour les consommateurs, visant à les protéger contre toute utilisation abusive et non autorisée de leur carte bancaire. Néanmoins, lorsque l’opposition est accordée cela a bien évidemment un impact sur vous. C’est pourquoi nous décryptons ici les tenants et les aboutissants du chargeback.

Qu’est-ce qu’un chargeback ?

Un chargeback ou une rétrofacturation est une procédure de contestation initiée par un client auprès de sa banque dans le but de réclamer le remboursement du montant payé au commerçant. Cette requête peut être initiée suite à la livraison d’un mauvais article ou d’un produit endommagé ou bien encore lorsque le montant ait été accidentellement débité deux fois ou que la carte bancaire du client a été volée. Un chargeback concerne les transactions effectuées par carte bancaire aussi bien dans un magasin physique qu’en ligne.

Comment le processus de chargeback se déroule-t-il ?

La contestation d’une transaction se fait par le titulaire de carte auprès de sa banque. Il dispose généralement d’un délai de 6 mois après l’achat. Si la banque estime que la contestation est légitime, la procédure de chargeback est lancée et le montant du paiement initial sera débité du compte du commerçant. Si ce dernier conteste le chargeback, il lui faudra fournir des preuves qui appuieront sa réclamation. Si la banque du titulaire de carte décide d’accepter la défense, les fonds seront restitués au commerçant par la banque acquéreuse. Si au contraire la défense est réfusée, alors le commerçant ne récupérera pas le montant de la transaction.

En cas de désaccord entre la banque du titulaire de la carte et le commerçant, les parties peuvent recourir à l’arbitrage et ce sera alors au réseau de cartes de trancher.

Que devez-vous impérativement savoir ?

En tant que commerçant, la charge de la preuve vous appartient. Chaque commerçant est par défaut responsable des chargebacks. Si vous ne fournissez pas les justificatifs de vente attestant clairement que la transaction ait été effectuée avec l’accord du titulaire de la, le montant réclamé par le titulaire de la carte lui sera automatiquement attribué. Le délai de réponse dont vous disposez sera toujours précisé par la banque acquéreuse et est généralement 10 jours suivant la demande de justificatifs.

Enfin, sachez que les demandes de chargebacks sont évaluées par la banque du titulaire de la carte. Veillez donc bien à fournir des preuves solides qui démontre formellement la validité de la transaction.

Combien cela coûte-t-il ?

La procédure d’un chargeback implique l’intervention de différentes parties, notamment la banque émettrice, la banque acquéreuse et le réseau de carte. Elle est plus longue et nettement plus coûteuse qu’un remboursement classique réglé directement entre le client et le commerçant. Les frais associés à un chargeback se situent aux alentours de 35 euros.

Comment l’éviter ?

Il existe plusieurs astuces faciles à mettre en place pour éviter les chargebacks, à commencer par respecter ses engagements envers ses clients. Évitez les livraisons tardives. En cas de retard ou de rupture de stock, prévenez votre client dès que possible. Une fois le colis livré, demandez une signature du récepteur comme preuve de confirmation.

Adoptez une politique de remboursement claire. Veillez à ce que vos coordonnées soient bien visibles sur votre site web ou dans votre magasin, de sorte à ce que le client puisse vous contacter facilement en cas de problème. Il est également important de répondre rapidement aux questions des clients. Cela évitera le besoin d’initier un chargeback auprès de la banque. Si une erreur a bien été commise de votre part, remboursez le client de manière proactive.

Comment puis-je réduire le risque de remboursement et de chargeback

Suite à notre analyse interne et aux références du secteur, nous avons identifié que les conditions de votre activité commerciale vous exposent à un risque accru de chargebacks. Éliminer totalement ce risque est impossible, mais les entreprises peuvent prendre plusieurs mesures pour limiter les risques de chargebacks dès le départ. 

Voici les 10 meilleures pratiques qui peuvent vous aider à réduire le nombre de chargebacks et à garantir un traitement fluide de vos transactions : 

1. Fournir des descriptions claires et précises des produits 
   Assurez-vous que vos factures contiennent des descriptions claires des produits. Cela aide à éviter les malentendus et permet aux clients de facilement identifier les articles qu’ils ont achetés, y compris leurs caractéristiques détaillées et les éventuels frais associés. 

2. Clarifier les conditions pour les prépaiements, les produits sur mesure et les services 
   Pour les articles personnalisés ou les paiements anticipés, précisez clairement les conditions relatives aux paiements, à la livraison et aux politiques de retour au moment de la commande. Cela permet aux clients de comprendre à quoi s’attendre et réduit les litiges potentiels. 

3. Informer les clients tout au long du processus de livraison 
   Communiquez avec vos clients à chaque étape du processus de livraison, depuis la date d’achat jusqu’à la date estimée de livraison. En cas de retard, informez-les rapidement. Cette communication proactive renforce la confiance et réduit la frustration susceptible de mener à des rétrofacturations. 

4. Communiquer les politiques de retour, de remboursement et d’annulation 
   Expliquez clairement vos politiques de retour, de remboursement et d’annulation aux clients au moment de l’achat/transaction. Cette transparence peut éviter les rétrofacturations dans les cas où les clients affirment avoir annulé leur commande mais se trouvent toujours facturés. 

5. Être transparent sur une politique de non-remboursement 
   Dans des cas exceptionnels où une « politique de non-remboursement » est adoptée, il est important de communiquer cela clairement au client au moment de la transaction. Indiquez « AUCUN REMBOURSEMENT » sur le reçu/la facture afin que les clients en soient conscients. 

6. Éviter des politiques de remboursement trop strictes 
   Envisagez de proposer des politiques de remboursement ou de retour flexibles. Par exemple, une politique de retour de 30 jours peut réduire les rétrofacturations par rapport à une politique plus stricte de 14 jours. Rappelez-vous que les clients peuvent initier des rétrofacturations jusqu’à 120 jours après un achat. 

7. Fixer des attentes claires pour le délai de traitement des remboursements 
   Indiquez clairement combien de temps un remboursement prendra pour être traité. Cela renforce la confiance et peut éviter que les clients n’entament une rétrofacturation, car ils attendront la fin du délai de remboursement avant de prendre d’autres mesures. 

8. Utiliser des descripteurs de facturation clairs et descriptifs 
   Assurez-vous que le nom de votre entreprise sur les relevés bancaires de vos clients correspond étroitement au nom et au branding de votre magasin. Cela aide les clients à reconnaître facilement leurs achats et réduit les confusions pouvant mener à des rétrofacturations. 

9. Mettre en place des mesures de prévention et de détection de la fraude 
   Vérifiez vos transactions grâce à l’AVS et au CVV. Assurez la conformité aux normes de sécurité telles que PCI DSS et SSL pour vous protéger contre les activités frauduleuses. 

10. Faciliter le contact client 
    Simplifiez l’accès des clients à vos coordonnées plutôt qu’à celles de leur banque. Affichez clairement votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail et vos coordonnées sur les réseaux sociaux sur les factures. Une politique de remboursement claire et raisonnable encouragera également les clients à vous contacter directement en cas de problème. 

Utiliser la technologie comme un outil 

Outre ces gestes simples, vous pouvez également vous appuyer sur différents outils technologiques.

En effet, votre terminal de paiement constitue un atout dans la lutte contre les chargebacks frauduleux. Tous nos terminaux sont conformes au standard EMV (Europay, Mastercard, Visa), dont l’objectif est d’empêcher les actions frauduleuses avec les cartes.

Afin d’éviter les erreurs de saisie de montant manuelles, utilisez un logiciel de caisse qui établit une communication directe entre la caisse et le terminal de paiement, de sorte à ce que le montant soit affiché automatiquement sur le terminal.

Vous avez des questions ? N’hésitez pas à nous contacter !